El futuro de las compras online

Debe ser que se acerca el fin de año porque las últimas semanas no paran de salir diferentes previsiones a futuro sobre el comercio online. Eso, o es que eBay ha sacado alguna oferta de bolas de cristal para consultoras…

logopwcUno de los más interesantes y ambiciosos es el informe Retailing 2020 que PwC, junto a Kantar Retail, publicaba hace unos días. Se trata de la continuación del que vio la luz en 2007 y que anticipaba el año 2015. Si bien centrado en el mercado norteamericano, gran parte del análisis y sus conclusiones pueden ser extrapolables al resto del mundo.

kantar-logookEn el preámbulo se habla sobre cómo el comercio ha sufrido la mayor crisis económica de su historia y ha tenido que aprender a sobrevivir en un entorno sumamente complicado, al tiempo que la llegada y consolidación de las nuevas tecnologías y las redes sociales se han convertido en un obstáculo para algunos (a veces insalvable) y, para otros, en una auténtica tabla de salvación. Y para que nadie se asuste, anticipan que el panorama para 2020, si bien prometedor, por su dinamismo y polarización, no será menos complejo.

Repasemos algunas de las conclusiones del estudio.

  • Diferenciación de los canales de venta: Se prevé un cambio radical en el concepto de punto de venta, sobre todo en las grandes cadenas que buscarán satisfacer al cliente ofreciéndole experiencias únicas y personalizadas más allá de la compra.
  • Aumento exponencial de las ventas en otros canales diferentes a la tienda física.

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  • Incremento de pequeñas tiendas, mejor equipadas tecnológicamente y más competitivas. Las llamadas “wall-less
  • Segmentación de los consumidores en dos grandes grupos: mayores de 50, que han sufrido las recesiones y, por lo tanto, son más conservadores, y los menores de 30.

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  • Entre los anteriores, además se crean pequeños grupos con necesidades muy diferentes en cuanto al tipo de productos, la capacidad económica y el servicio asociado que se espera, y que el comercio deberá satisfacer.
  • El uso de big data será fundamental y generalizado para que los retailers tomen decisiones adecuadas en función del tipo de consumidor. Culturalmente supone un reto increíble para casi todos.
  • La globalización impactará definitivamente en el modelo de compra venta actual que, paradójicamente, tenderá a ser más local según este estudio.

 

Uno de los factores que sin duda condiciona este panorama futuro es la aparición de un nuevo consumidor, del que ya he hablado en el blog, el omnichannel que busca disponer de todos los canales a su alcance integrados. Ese es el verdadero reto para los comerciantes que deberán adaptarse lo antes posible y entender que no se trata de abrir una web y hacer una app.

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Hacer un negocio omnicanal no es cuestión de abrir activos digitales sin más sino de integrar todos ellos para facilitar al consumidor una experiencia mejor pudiendo elegir el canal por el que realizó cada paso de la relación con la empresa que va desde la búsqueda de información, reserva y por supuesto venta y cobro. Pero también en la postventa: incidencias, devoluciones, etc. Se trata de gestionar los canales como puntos de acceso, contacto y transacción de forma complementaria, no sustitutiva. Que cada usuario pueda elegir en cada momento qué medio es el más adecuado para resolver su necesidad o deseo dentro de una única experiencia.

Nacho Somalo
Emprendedor. Veterano del ecommerce en España. Digital Advisor para empresas y profesor de escuelas de negocio en ratos libres
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4 Comentarios

  1. Hola.

    Gracias por compartir este excelente resumen de dichos informes.

    Me llama la atención que ante la probable alta penetración de Alibabas se marque la tendencia a “local”. Probablemente el resultado sea un mix de grandes jugadores acaparadores y locales hiper especalizados.

    Un saludo

  2. Pablo Brañas dice:

    Gracias Nacho, muy interesante de cara a nuevas ideas.

  3. Es excelente que nos vallamos dando cuenta desde ahora las tendencias del comercio en futuros años para el beneficio de todos. Siendo la globalizacion parte fundamental del ecommerce como modelo venidero.

  4. Yo particularmente creo más en un modelo de comercio multicanal. Porqué la tienda de la esquina no va a poder tener su propio ecommerce y va a repartir sus productos en pocos minutos con la ayuda de drones?

    Serán los fabricantes, quienes con el Bigdata lo dejen preparado para que el pequeño comercio sea sólo un mero punto de conveniencia para recoger el producto?

    Creo que deberíamos también segmentar el mercado según el tipo de producto

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