El otro ecommerce

A veces leemos sobre ecommerce y parece que estemos hablando de empresas multinacionales, todas cotizando en bolsa. Leemos sobre rondas de inversión, salidas a bolsa, adquisiciones multimillonarias… y nos preguntamos, ¿qué aporta esto del ecommerce a mi empresa?

Quizás en los llamados pure players, esto sea así, pero yo quiero hablar del otro ecommerce, del que supone un canal más dentro de nuestra empresa, aunque también abordar esto de los canales pueda poner encima de la mesa el tema de la omnicanalidad.

El otro ecommerce

Si algo tiene internet es que en muchos aspectos elimina barreras, y eso permite acercarse a estrategias similares a las que utilizan grandes empresas, aunque tengamos presupuestos menores.

Pero claro, el que las barreras desaparezcan no significa que cualquiera pueda entrar en el negocio online de manera sencilla.

El mar no tiene barreras pero no todo el mundo sabe nadar

No se si es un buen ejemplo, pero como soy valenciano y vivo cerca de la playa es lo primero que se me ha ocurrido.

Lo bueno, siguiendo con el ejemplo, es que podemos aprender a nadar en una piscina pequeña, y luego podremos ir a una más grande o quizás a un gran océano, eso ya dependerá de otros factores.

Porque otra cosa no, pero aprender, vas a aprender de lo lindo en este mundo del comercio electrónico, y si no sabes por dónde empezar, déjame decirte que la formación en el ecommerce puede ser tu salvavidas.

Qué es y que requiere un ecommerce

Para implantar un canal de venta online tenemos que tener clara una premisa: puede ayudarnos sí, pero el hecho de tener una tienda online no es la solución definitiva para nuestra empresa.

En todo caso, más que una respuesta, son una serie de preguntas nuevas a tener en cuenta.

Online Shopping

Un ecommerce, una tienda online o como quieras llamarlo, no es una página web que venda sola, requiere de unos recursos que marcarán el ritmo de crecimiento que tendremos. A más recursos mayores posibilidades de crecimiento, ¡ojo! mayores posibilidades, que luego no siempre es así y vienen las sorpresas: “yo pensaba que esto iba solo… me dijeron que podría vender en todo el mundo… no haces nada y la web vende por ti…” En más de 9 años dedicados al comercio electrónico he oído frases como estas muchas veces.

Nadie te dice que tendrás que controlar muchos elementos a diario, elementos que a primera vista pensarías no tienen nada que ver con los productos que vendes, pero que luego se hacen indispensables para poder venderlos.
También habrás oído en infinidad de ocasiones que en internet hay un mercado de millones de potenciales clientes, pero ¿a que nadie te ha informado de que tu producto no se puede vender en determinados zonas porque incumple la legislación del país de destino?

Yo soy de la opinión que todo es susceptible de ser vendido por internet. Si algo ya se está vendiendo offline, puede venderse online.
En algunos ocasiones, cambiaría el puede por el debe (en la mayoría, tal vez). Si que es cierto que en otros casos el canal online, de momento, será más un medio de comunicación, de prescripción, más que de venta, pero, tarde o temprano venderá.

E-commerce

Además, si ya te has preocupado de dar información, aportar tu conocimiento, resolver dudas, ¿qué cuesta añadir un botón de compra?
Vale, quizás sea un poco exagerado pero, el añadir el carrito de la compra es lo más sencillo de implementar, el trabajo duro está antes, para que lleguen a comprarte, y después, cuando veas que no todos los repartidores de las agencias de transporte son tan guapos como en los anuncios.

Si después de haber invertido un dineral en captación online, en diseño, en usabilidad, en generar contenido nuevo, original, en fichas de producto que llamen la atención y que solventen dudas, en sellos de confianza, en pasarelas de pago, en branding, en SEO, SEM, PPC, etc, etc, etc… si después de todo esto tu frasco de colonia lo entrega un transportista que lleva más de 12 horas currando, cargando y descargando paquetes, te puedo asegurar que la colonia se la regalarán a él y a ti no te volverá a comprar. La logística en el comercio electrónico es uno de los puntos que puede dejarte KO.

Podemos diferenciar 4 grandes pilares sobre los que se sustenta un ecommerce. Son áreas fundamentales que tendrás que controlar y a las que habrá que dedicar recursos, propios o externos.

Modelo de negocio

Cuando hablamos de dar el salto del off al on tenemos que adaptar nuestro canal de venta y definir muy bien a qué clientes nos vamos a dirigir y con qué apoyos vamos a contar.

Tenemos que saber si vamos plantear un ecommerce B2B o B2C, cuánto podemos invertir en captar clientes nuevos y, sobre todo, adaptar nuestra propuesta de valor a un canal online.

También aquí podríamos definir qué políticas seguiremos para unificar el canal online con el tradicional.

Plataformas

Hay soluciones open source donde el coste residirá en la personalización de la tienda. Si contamos en plantilla con personal adecuado, perfecto, de lo contrario, tenemos aquí una partida importante para no escatimar en inversión.

No estoy hablando de la tienda en si misma, sino del alojamiento. Efectivamente, podemos empezar con una tienda sencilla y una vez hayamos visto que somos capaces de vender también en internet tendremos que dar un pequeño salto. No valen las soluciones gratuitas o de bajo coste a la hora de tener nuestra tienda; tú no pondrías en tu local comercial una persiana que se bajara sola cada 3 horas sin importar los clientes que hubiese dentro o los que quisieran entrar.

Visitas y Ventas

¿Cómo es nuestro cliente? ¿Cómo lo vamos a captar? ¿Tenemos un plan de marketing que podamos seguir hasta llegar a nuestro objetivo? ¿Cómo son nuestros canales de comunicación con el cliente? ¿Cómo medimos todo lo que pase en nuestra web? ¿Y fuera de ella? Las visitas que llegan a nuestra web, ¿desde dónde llegan? ¿qué hacen? ¿por qué compran? ¿por qué no compran?

¿Estoy haciendo demasiadas preguntas? Pues tendrás que trazar una línea e ir buscando día a día respuestas que modifiquen tus planteamientos iniciales, porque no se trata de lo que te gusta a ti, sino de lo que quieren tus clientes.

Operaciones

Una vez conseguida la venta, lo que toca después requiere un esfuerzo importante. Hay que bajar al barro.

Hay que pelearse con las agencias de transporte para que nuestro producto se entregue en el plazo correcto y entero, y debemos gestionar los medios de pago que utilizamos. La atención al cliente es fundamental para conseguir que repita su compra o que, al menos, nos recomiende a otras personas.

¿Hemos hablado de las devoluciones? ¿Cómo facilitamos al cliente cualquier cambio o devolución? ¿Quién se hace cargo de los portes?

Una tienda online no se acaba nunca

Parece que me he puesto un poco negativo, pero todo lo contrario, el día a día de un ecommerce es divertidísimo: no tendrás un momento de respiro y va a exigir de ti una implicación constante.

Una mejora continua en tus conocimientos y aptitudes, poder estar al día de nuevas tendencias y formas de hacer las cosas.

Y tendrás que estar dispuesto a cambiar cosas, una y otra vez, a no estancarte, y a que, cuando parece que has encontrado la forma de agradar a los clientes y de que éstos te compren, entonces empiecen a salir competidores que te exijan modificar unas cuentas tácticas de tu plan.

Si estás dispuesto a aprender cada día, a entregarte a tus clientes y dedicar horas y horas y horas, este es tu sitio, bienvenido al ecommerce.

Carlos Cordón

Carlos Cordón

eCommerce Manager at Teknosolar
eCommerce Manager desde 2005 en Teknosolar, empresa líder y pionera en el sector de las Energías Renovables. Le encantan las nuevas tecnologías y piensa que se desarrollan para el beneficio de las personas.
Carlos Cordón
Carlos Cordón
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