Tu nuevo departamento de innovación es el mundo entero

No cabe duda de que estamos asistiendo la mayor revolución tecnológica de la historia de la humanidad y en la que están empezando a fraguar nuevos modelos  de creación de valor que han dejado obsoletos los viejos paradigmas de gestión que hicieron grandes, ricas y famosas a las grandes corporaciones del siglo pasado. Detrás de los líderes de la era digital como Amazon, Apple, Google, Netflix o Facebook hay mucho más que una aplicación excelente de las nuevas tecnologías para desarrollar un producto digital. Al comparar su modelo de creación de valor con el de las corporaciones más tradicionales, emergen muchas diferencias pero la más significativa de todas es su capacidad de innovación en un entorno de incertidumbre extrema.

Innovation Road

Por mi doble gorro de consultor y emprendedor, llevo algunos años analizando y poniendo en marcha nuevos esquemas de innovación que funcionen en un mundo en permanente disrupción donde lo único que permanece es el cambio. La principal conclusión a la que he llegado es que el nuevo departamento de innovación es el mundo entero y a muchos de mis clientes les suelo recomendar que “abran las puertas de su departamento de I+D  y tiren la llave a la basura”.  Esta es mi interpretación personal de lo que comúnmente se denomina innovación abierta (open innovation) y este nuevo paradigma de innovación es posible si se tiene al menos tres principios muy asumidos:

  1. Clientecracia
  2. Apertura
  3. Destrucción creativa

Hoy hablaremos del primero de estos principios y, más adelante, en futuros post, abordaremos los dos siguientes.

Principio 1: La clientecracia – La experiencia del cliente es el centro del modelo de innovación

Ya no son las empresas las que determinan el valor generado. En el pasado, las empresas podían dictar en gran medida que productos y servicios se iban a desarrollar y que funcionalidades iban a contemplar. Frases como la de Henry Ford de que “cualquier cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” han pasado a mejor vida. Era un modelo de innovación en el que primero se inventaba y luego se trataba de “colocarlo en el mercado”. Hoy en día el cliente es el centro de todo, por lo que se convierte en el centro del modelo de innovación.

Barney Oldfield y Henry Ford

Barney Oldfield y Henry Ford

Particularmente a mí me gusta empezar cualquier discusión sobre innovación planteando la siguiente pregunta: ¿Cómo podría sorprender positivamente a mis clientes? Básicamente deberíamos ser capaces de generarles un estado de Serendipia o Serendipity (cuando la vida te sorprende positivamente) en la que la experiencia de consumo se acaba convirtiendo en una conexión emocional con la marca. Primero tenemos que asegurar que satisfacemos sus necesidades, luego debemos aspirar a cumplir alguno de sus deseos y finalmente deberíamos ser capaces de sorprenderles con algo positivo que no se esperan.

apple-storeBajo mi punto de vista esto es lo que ha conseguido Apple durante los últimos años. En el currículo de Apple vemos como ha superado positiva y sistemáticamente las expectativas de los consumidores cuando reinventaron la experiencia de comprar y escuchar música (iPod + iTunes) o de acceder a Internet a través de un móvil (iPhone +  aplicaciones de la App Store). La consecuencia de esta capacidad de generar sistemáticamente serendipia, es que la empresa de Cupertino no tiene clientes. Cuenta con toda una generación de fans y seguidores, que no son más que auténticos fanáticos de Apple, de sus productos y de todo lo que la compañía de la manzana saque a la venta. Las tiendas de Apple se han convertido en verdaderos templos donde los fieles adoran a la marca, hacen colas durante más de un día para ser los primeros en adquirir cualquier nuevo producto, y lanzamiento tras lanzamiento se baten todos los récords de ventas.


 

José Cantera
José Cantera es socio responsable de las prácticas de TMT (Technology, media, and telecom) de KPMG Management Consulting y de KPMG Digital. Periódicamente publica sus reflexiones en los blogs www.kpmgdigital.es y www.networknomics.com
José Cantera
José Cantera

4 Comentarios

  1. Mil gracias José por este magnifico post sobre innovación que continuará… Yo ya he tenido la ocasión de leerlo entero y es genial. Espero que os guste a todos.

    Nacho

  2. Nacho, gracias a ti por darme la oportunidad de compartir mis ideas en este foro

  3. Muy bueno este post en especial esta parte
    siguiente pregunta: ¿Cómo podría sorprender positivamente a mis clientes? Básicamente deberíamos ser capaces de generarles un estado de Serendipia o Serendipity (cuando la vida te sorprende positivamente) en la que la experiencia de consumo se acaba convirtiendo en una conexión emocional con la marca. Primero tenemos que asegurar que satisfacemos sus necesidades, luego debemos aspirar a cumplir alguno de sus deseos y finalmente deberíamos ser capaces de sorprenderles con algo positivo que no se esperan.
    Da mucho q pensar .,.,,,……….. con ganas de leer mas :)

  4. Pingback: Open innovation: Las destrucción creativa | Nacho Somalo

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