La pasada semana publiqué un post en www.granconsumo.tv: «Consumidor omnichannel, moda o realidad». Con esta publicación inicio una colaboración con el medio digital especializado en este sector que lideran Carlos Azofra y Mar Calderón. Mi trabajo me ha llevado a colaborar con ellos en otros de sus proyectos editoriales en el campo digital y, en septiembre del pasado año, Mar me realizó la siguiente entrevista sobre el fallido proyecto de Alice en España. Profesionales de primer nivel a los que admiro por el gran trabajo que están haciendo que es acompañado por éxito empresarial en un negocio tan complicado como el editorial/medios de comunicación ¡Enhorabuena!

Consumidor omnichannel

En este primer escrito, comento mi percepción sobre el reto que va a suponer en breve para los grandes de la distribución tradicional los cambios que se están produciendo en los hábitos de consumidor en relación al canal de comunicación y transacción por el cuál realiza y realizará sus compras de productos de gran consumo. Hasta el momento, el comercio electrónico apenas llega al 1% del total del mercado, pero desde mi humilde punto de vista, esto se debe en gran medida a la falta de desarrollo de una oferta realmente satisfactoria para el consumidor. La demanda está lista. Esos consumidores y consumidoras ya están haciendo sus compras online en categorías más complicadas como son moda, complementos, decoración y por supuesto viajes, libros, entradas,…

Ese consumidor evoluciona muy rápido y quiere poder elegir los canales de relación y compra en cada momento y situación de forma que quien brinde mayores y mejores oportunidades tendrá grandes ventajas sobre quien no sepa, no quiera o no pueda hacerlo. El consumidor no es multicanal, sino omnicanal. No elige uno u otro si no que quiere todos y quiere una auténtica integración de experiencia en todos ellos. Una consumidora quiere poder iniciar una compra desde su casa por internet partiendo de su lista estándar de productos habituales, continuar la compra al día siguiente paseando por el super para comprar los frescos o seleccionar una buena botella de vino, consultar sin salir del centro con su smartphone SUS promociones, el precio de un artículo, sus valores nutricionales o recetas sugeridas. Terminar la compra y que se la lleven a casa dentro esa misma tarde y luego en su domicilio poder consultar en su smarttv, en el descanso de una peli, el estado de su pedido y la confirmación de entrega a la hora convenida. Quiere poder llamar por teléfono para realizar una reclamación porque no le ha llegado el azúcar moreno que había pedido y que le manden a la tablet la receta que había visto en la tienda mientras paseaba.

Esto es sólo un ejemplo, si se quiere tonto y simplificado, de como el consumidor ya no quiere tener que elegir entre un canal u otro. No es electrónico y presencial. No quiere verse forzado a elegir…  El reto está en poner a su disposición todas estas herramientas para conseguir una experiencia óptima donde él o ella es el/la soberan@. Es omnichannel.

Aquí podéis leer el texto completo del post donde expongo por qué creo humildemente que Mercadona se está equivocando.

¡Espero que os guste!