Durante el primer trimestre de 2013, la facturación del comercio online en España aumentó más de un 15% respecto al mismo periodo de 2012, según datos de la CMT.  A pesar de esta cifra que indica que cada vez somos más proclives a realizar nuestras compras en internet, sigue habiendo reticencia en muchos usuarios por la desconfianza al hacer transacciones en la red. Desde la Comisión Europea se han tratado de desarrollar medidas para establecer unos estándares de seguridad online que sirvan para ganarse la confianza de los consumidores. El pasado mes de octubre, el Consejo de Ministros aprobó la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que es la transposición legislativa local de la directiva europea correspondiente. En esta ley se han incluido varios apartados relacionados específicamente con el comercio online con el objetivo de mejorar la confianza por parte del usuario pero, desde mi punto de vista, nada o casi nada se avanza en este sentido. Las normas aprobadas más que dar garantías sólidas adicionales a los consumidores suponen rigideces en la configuración de la oferta que, una vez más, dejan en desventaja competitiva a las tiendas españolas frente a las que operan desde fuera de España.

Google trusted storesDesde el año 2003, existe en España Confianza Online, un sistema de autorregulación que fue promovido de manera autónoma desde dentro del sector con el objetivo de aumentar la confianza online del consumidor y que otorga un sello distintivo que puede ser solicitado por empresas o entidades que se comprometan a seguir un determinado código ético al respecto. Es decir, las tiendas virtuales nos autoimponemos unas normas de funcionamiento a iniciativa propia y nos comprometemos a seguirlas. No sólo se deben seguir unas reglas en cuanto a accesibilidad, usabilidad, plazos etc. sino que, además, hay que aceptar que cualquier conflicto surgido en una transacción sea resuelto por vía extrajudicial, de lo que se ocupan el Jurado de Autocontrol de la Publicidad y la Junta Arbitral Nacional o madrileña de Consumo. El sello de Adigital, una de las dos asociaciones promotoras de Confianza Online, también contribuye a propiciar este clima de confianza que el consumidor demanda sobre todo en sus primeras experiencias de compra en tiendas virtuales. Los más interesados en que esas experiencias sean buenas son los mismos comercios virtuales donde se ha comprado y el resto de las tiendas online ya que si el novato tiene una mala experiencia, probablemente tardará en volver a comprar online y seguramente no lo hará nunca más en la tienda que le ha defraudado.

Google trusted storesCon similar fin surgió Google Trusted Stores, el sello de confianza que el gigante de internet otorga a determinadas tiendas virtuales que lo soliciten y que garantiza que las mismas cumplen todas las normativas que Google ha establecido como buenas prácticas. Al igual que el sello Confianza Online, también implica que Google puede actuar como intermediario a la hora de resolver conflictos entre los comercios electrónicos y sus clientes, y la decisión que tome es vinculante para ambas partes. Es más, si un ecommerce certificado viola alguna de las clausulas, Google se compromete a reembolsar al cliente hasta 1000 dólares en concepto de indemnización. Pero, para que esto ocurra, es decir, que el internauta tenga la cobertura de garantía Google, tendrá que haber pagado un plus por su adquisición.

Para los merchants es muy sencillo acceder a este servicio gratuito. Tan sólo han de darse de alta y esperar que se le otorgue la categoría  de “tienda confiable”. A partir de ese momento podrá lucir en su site el emblema correspondiente. El servicio no requiere pago pero no es ‘gratis’ ya que el comercio, al adherirse, deberá dar acceso a Google a gran cantidad de datos como el número de artículos vendidos, las horas de compra, los emails de los usuarios, información sobre opiniones y reclamaciones… Por lo que los comercios tendrán que valorar si realmente es tan beneficioso como lo pintan. Cada día surgen más voces críticas en torno al volumen y profundidad de información que Google, gracias a sus múltiples aplicaciones gratuitas en la red, está recabando de todos nosotros. Esto supone de facto un poder inmenso. La expansión de Google en este terreno es intensamente agresiva y recuerda en gran medida a la situación que Microsoft creó en torno a los PCs y la ofimática en los años 90. En los últimos meses, Google no para de hacer movimientos en torno al comercio electrónico ¿Qué está planeando el gigante de Mountain view?

Google trusted storesEl programa Google Trusted Stores, durante su primer año de existencia, sólo estaba disponible en EEUU y a él se adhirieron un sinfín de merchants que han podido ver como el tráfico de sus webs llegaba a incrementarse hasta un 600% y sus negocios lograban importantes mejoras en los beneficios. El pasado mes de noviembre, Google anunciaba la internacionalización del servicio con el lanzamiento de programas piloto en Reino Unido, Francia y Australia y tan sólo hace una semana la integración con AdWords. Parece que todo son nuevos pasos para que el sello acabe por imponerse. En España no tardaremos mucho en tenerlo disponible y entonces se originará un gran debate…

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